Por Luiz Aurélio Baptista*

Luiz Aurélio Baptista, Diretor Administrativo e da Qualidade da Dígitro Tecnologia, a primeira empresa a receber a certificação TL 9000, específica para a área de telecomunicações

As exigências do mercado estão mudando os parâmetros de qualidade. E, embora possa parecer polêmico à primeira vista, é possível afirmar que possuir apenas as normas ISO não é mais suficiente.

Para entender melhor, vale lembrar os principais marcos da história das certificações. Nos anos quarenta, os avanços na área da qualidade foram enormes, com a criação das primeiras normas nos Estados Unidos e Europa. Infelizmente, o que impulsionou esses avanços foi, principalmente, a 2ª guerra mundial, isto é, era importante evitar problemas de qualidade no projeto e na produção, por exemplo, de artefatos bélicos, aviões, etc.

A ISO Série 9000, sediada em Genebra/Suíça, foi criada em 1946 por 25 países, com o objetivo de fornecer referências internacionais para uniformidade da qualidade do produto, através de um sistema da qualidade de alto nível, dando segurança aos fornecedores e compradores em relação às obrigações contratuais.

Nesse rastro, nos anos cinqüenta e sessenta, o Japão liderou um grande movimento pela qualidade, cujos resultados econômicos incentivaram outros países a seguirem o mesmo caminho. De lá para cá a história é bem conhecida e o crescimento das certificações ISO e outras normas da qualidade ocorreu em todos os Continentes.

Porém, nos anos 2000, estamos diante de um novo desafio. Em alguns segmentos estratégicos, como é o caso de telecomunicações, clientes não enxergam mais a ISO como suficiente para a garantia da qualidade. Por isso as normas consideradas ´generalistas´ estão sendo complementadas por normas específicas, como é o caso da TL 9000, que define requisitos de qualidade dirigidos ao setor de telecomunicações, considerando todo o ciclo de vida dos produtos telecom.

Além disso, a grande novidade dessa norma é a implementação de um sistema inédito de métricas, capaz de permitir a empresa verificar como está, por exemplo, a qualidade do processo de desenvolvimento de hardware e software, o tempo de atendimento de seu help desk, enfim, uma avaliação qualitativa e quantitativa dos principais pontos do processo produtivo da empresa e, principalmente, a comparação desses índices de desempenho com players mundiais, isto para cada linha de produto telecom (PABX, Call Center, etc.).

Assim, o que vem acontecendo não só na área de telecomunicações, é que a idéia de satisfazer o cliente a qualquer custo vem sendo substituída pelo compromisso de manter e superar índices de qualidade (mensuráveis), comparando-os periodicamente com outros fornecedores do setor. Isto lembra bastante parte do processo que conhecemos como BSC (Balanced Scorecard). Desta forma, ações e investimentos na área de qualidade podem ser direcionados para pontos do processo produtivo onde os índices de desempenho não estão de acordo com as exigências de mercado.

*Luiz Aurélio Baptista é Diretor Administrativo e da Qualidade da Dígitro Tecnologia, a primeira a primeira empresa brasileira a receber o selo da principal norma internacional de gestão da qualidade, específica para a área de telecomunicações, a certificação TL 9000.

Sobre a Dígitro:
Fundada em 1977, em Santa Catarina, a Dígitro logo se destacou como modelo de empresa de alta tecnologia, desenvolvendo para as operadoras de telefonia brasileiras alguns itens de infra-estrutura antes integralmente importados. Com a abertura do mercado para concorrentes internacionais, a empresa não apenas sobreviveu como obteve sucessivas taxas de crescimento nos últimos anos, cuja média anual é da ordem de 30%, com saltos significativos a partir dos últimos três anos. A empresa avançou de forma expressiva sobre o segmento corporativo e de provedores de serviços. O volume de negócios fechados, em 2005, atingiu a marca de R$ 73 milhões, sendo que o crescimento no segmento de redes corporativas foi de 69,7%; mais de 119% nos negócios internacionais e, até agosto de 2006, o crescimento de vendas no mercado corporativo foi de 51%. Além disso, a Dígitro é a primeira empresa brasileira e a segunda da América Latina a conquistar a TL 9000, certificação específica para a área de Telecomunicações que estabelece parâmetros mundiais, inclusive com medição comparativa, sobre as melhores práticas do setor.

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