(Escalabilidade e modularidade da plataforma Dígitro permitem crescimento contínuo da operação da central de atendimento do conglomerado empresarial)

A Rodobens, conglomerado paulista que reúne mais de 100 empresas em todo o Brasil, com atuação em várias áreas – de consórcio imobiliário à gestão de riscos - partiu para a ampliação dos recursos de sua estrutura de call center para suportar o processamento de 40 mil ligações mensais de seus clientes e cerca de 5 mil ligações de help-desk que atende a cerca de 6,2 mil colaboradores corporativos.

Implantado em um total de 48 PAs no início da década, o call center da Rodobéns atingiu agora o patamar de 100 posições e, até o final deste ano, deverá chegar a 150 PAs. Atendendo clientes do País inteiro e prestando internamente serviços de back-office e de help desk, a central está estruturada sobre a plataforma de tecnologia Dígitro (www.digitro.com) e vem evoluindo de forma permanente, tanto em capacidade quanto em disponibilidade de recursos.

Com 112 pontos de presença no País, incluindo filiais e escritórios, a Rodobens atua em sete segmentos de mercado: consórcios; revenda de automóveis, caminhões e ônibus; negócios imobiliários; seguros e gestão de riscos; TV corporativa e instituições financeiras. Já o call center da empresa tem site centralizado na matriz, situada na cidade de São José do Rio Preto (interior de São Paulo).

Segundo Ricardo Oliveira, gerente de telecom da Rodobens, uma vez adotada a solução da Dígitro, as áreas da Rodobens que passaram a se apoiar na central para prover atendimento telefônico foram, pela ordem de implantação, a de consórcios, a de negócios imobiliários e a de help desk. Nos primeiros meses deste ano, foram incorporados os segmentos de revendas de automóveis e de serviços compartilhados (que fornece serviços financeiros e contábeis de back-office para clientes internos de todo o conglomerado). Mais à frente, deverá ser abrangido o setor de caminhões.

No momento, o grupo está implementando também a solução customizada Dígitro EasyCall, para aprimorar o processamento e a gestão das chamadas na central. Ela será integrada ao Tactium, software de CRM (Customer Relationship Management) e de CTI (Computer Telephony Integration) desenvolvido pela Softium, parceira da Dígitro. “O EasyCall será utilizado com PAs IP, dando maior flexibilidade e agilidade ao trabalho”, afirma o gerente.

Fernando Nascimento, gerente Dígitro na região do interior paulista, destaca que o ótimo relacionamento entre a Dígitro e a TI Compartilhada, empresa responsável pelas compilações dos projetos que atendem as necessidades do grupo Rodobens, tem sido fundamental para o sucesso da empreitada. “Trabalhamos juntos também no planejamento de ampliações. Prevemos um crescimento continuado da estrutura da empresa nos próximos cinco anos”, assinala.

Problemas na plataforma antiga

Diante do avanço dos negócios e da organização, a plataforma de comunicação existente antes da adoção das soluções Dígitro, conforme explica Oliveira, vinha mostrando insuficiências “Além da impossibilidade de expansão do sistema por capacidade saturada e pela falta de modularidade, não havia gestão e controle eficazes em relação aos atendimentos prestados”, observa ele.

Entre os problemas com o antigo equipamento, segundo o gerente, estavam a ineficiência decorrente da discagem manual para efetivar as chamadas, a pouca agilidade nos contatos devido à carência de informações sobre os clientes, a insegurança nas negociações pela ausência de acompanhamento das interações entre a empresa e o público, e as dificuldades com suporte técnico.

Fazendo um balanço das mudanças trazidas pelo processo de reestruturação do call center até agora, Oliveira destaca, em primeiro lugar, “o aprimoramento na gestão geral do ambiente, com acesso a informações operacionais e gerenciais dos atendimentos realizados, elevando o nível de serviço e a satisfação dos clientes”. Também contribuiu para esse resultado a integração da plataforma Dígitro ao sistema de CRM.

Assim, por exemplo, os gestores conseguiram fixar e monitorar métricas qualitativas, gerando relatórios a respeito de itens como tempo médio de atendimento, filas de espera, níveis de ocupação dos ramais, perdas e desistências, entre outros. “Com base neles, pudemos remanejar atendentes para suprir as deficiências ou prover melhor treinamento”, frisa o executivo.

De imediato, a simples entrada em funcionamento das URAs (Unidades de Resposta Audível) reduziu a necessidade de contatos diretos com os agentes e dinamizou o atendimento. Houve ganhos operacionais e maior agilidade com a introdução da discagem automática. E as gravações das conversas propiciaram maior segurança e um melhor acompanhamento da performance dos funcionários.

A confiabilidade e a robustez da infraestrutura da Dígitro também são ressaltadas pelo gerente: “Passamos a desfrutar de estabilidade operacional, de modo que podemos trabalhar sem nenhuma interrupção dos serviços”. Além do mais, ele cita o custo competitivo e a facilidade de manutenção da plataforma, até por sua arquitetura diferenciada, que integra várias soluções num único equipamento.

O treinamento dos usuários  e o suporte local e remoto – com repasse e compartilhamento de expertise técnica por parte do fornecedor – também preencheram, segundo Oliveira, as necessidades da Rodobens. “A Dígitro é uma empresa com presença nacional, prestando atendimento ágil nas localidades”, conclui ele.

Sobre a Dígitro Tecnologia:
A Dígitro Tecnologia, empresa brasileira que atua há mais de 30 anos no mercado de telecomunicações, desenvolve soluções para Segurança Pública, Ministério Público e Poder Judiciário desde 1998. Com escritórios regionais nas principais cidades brasileiras, além de uma rede de representantes comerciais e técnicos, a Dígitro diferencia-se no mercado por oferecer soluções completas e personalizadas para atender às mais variadas atividades. Oferece, ainda, suporte técnico em tempo integral e qualidade comprovada: é a 1ª empresa brasileira com a certificação TL 9000, norma internacional de gestão de qualidade específica para a área de telecomunicações e, desde 1996, é certificada pela ISO 9001.

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