Plataforma Dígitro interliga, por meio da tecnologia VoIP, unidades da empresa em todo o País, reduzindo custos e melhorando a comunicação interna.

Transportadora de grande porte especializada em cargas perigosas, a catarinense Dalçoquio construiu uma nova rede de comunicação unificada, buscando alicerçar de maneira mais eficiente as suas operações em todo o território. Ao suportar um grande volume de tráfego de dados e voz de modo integrado, a nova plataforma incorpora hoje um amplo leque de aplicações de negócios, além de reduzir em cerca de 30% os custos de comunicação da empresa.

Para levar adiante o projeto de renovação, iniciado em 2006 e recentemente concluído, a Dalçoquio resolveu substituir o seu antigo PABX analógico pelas soluções modulares da Dígitro, num processo gradativo de implantação desta plataforma. Atualmente, já estão interligados os mais de 20 pontos de presença da empresa, distribuídos nas principais cidades do País – além das filiais, incluem-se neste universo os escritórios de apoio e postos de gasolina com os quais a empresa mantém relacionamento.

“O primeiro passo dado foi a implementação da solução Dígitro Converge, a fim de conectar todos os sites utilizando a tecnologia de VoIP (Voz sobre Protocolo Internet) para canalizar voz e dados em um único meio de transmissão. A seguir, na matriz (em Itajaí - SC) foi instalado o NGC (Next Generation Communication) Evolution, equipamento que integra funções de PABX e de roteador VoIP”, comenta José Emanoel Sampaio, gerente do escritório regional da Dígitro em Santa Catarina.

Nas principais filiais (Canoas, Curitiba, Araucária, São Paulo, Cubatão, Duque de Caxias e Paulínia), de acordo com o porte de cada uma, adotaram-se dois outros modelos da família NGC: o Corporate (que suporta maior número de usuários) e o Office (para menos usuários). Os escritórios menores receberam equipamentos ATA (Analog Telephone Adaptor), que propiciam o uso de VoIP mesmo com telefones convencionais.

Numa segunda fase do projeto, a transportadora atacou outra necessidade urgente: aprimorar o funcionamento do call center, conforme explica André Siqueira de Cordova, supervisor de telecomunicações da Dalçoquio. “A central tem importância estratégica para a nossa operação, pois através dela os motoristas recebem a programação dos serviços a serem executados”, aponta ele.

A criticidade da central pode ser aferida pelos números que retratam as atividades da empresa: 680 motoristas pilotando 1.050 caminhões (625 próprios e 425 agregados), num giro mensal médio de aproximadamente 100 mil toneladas de carga, volumes responsáveis pelo faturamento de R$ 325 milhões em 2008. Assim, foi implantada a solução EasyCall, também da Dígitro, para melhorar a gestão e o atendimento das chamadas por parte dos 20 agentes do call center.

Qualidade na telefonia - Concluído ao final de 2008, o projeto de rede unificada da Dalçoquio vem consolidando vários ganhos de eficiência, entre os quais André Siqueira aponta o custo zero de telefonia para as ligações entre as diversas unidades da transportadora. “Além disto, a rede consegue rotear dados e voz com nível de serviços, suportando ligações em VoIP de ótima qualidade”, assinala o executivo. Segundo ele, sob o novo ambiente, a Dalçoquio se tornou também apta a contratar linhas digitais E1 da Embratel para municiar as maiores filiais e a renegociar os custos de tarifa com as operadoras.

Em termos de recursos práticos que passaram a ser utilizados pelos funcionários no trabalho, o supervisor cita a agenda de telefones, discagem automática com um simples clique no número desejado, lista de chamadas realizadas/perdidas e identificador de chamadas, entre outros. Além do mais, os colaboradores já fazem uso cotidiano do FaleWeb, um softphone que, uma vez instalado em um micro, substitui o aparelho telefônico convencional e permite a comunicação por VoIP.

No call center modernizado, uma URA (Unidade de Resposta Audível), ilustra Siqueira, faz agora um primeiro encaminhamento das ligações, transferindo-as para os setores corretos. No caso da ausência temporária de um operador, uma chamada pode ser automaticamente direcionada para outro agente. Outro recurso destacado pelo supervisor é a gravação de telefonemas, importante no apoio ao rastreamento de cargas. “Pudemos, enfim, atender mais ligações em menos tempo, aumentando a produtividade e reduzindo bastante o volume de reclamações”, salienta ele.

Com a plataforma da Dígitro, a equipe da Dalçoquio passou ainda a poder configurar remotamente as máquinas e dispositivos da rede, um recurso que a plataforma legada não oferecia. “Hoje, a partir de um micro, consigo enxergar a operação e o status de cada ramal, seja ele analógico, digital ou IP, esteja ele onde estiver”, adiciona ele. A infraestrutura criada abriga no momento cerca de 600 ramais.

Por fim, a Dalçoquio não precisou adquirir nenhum hardware, tendo assinado um contrato de comodato e suporte com a Dígitro. “Comparativamente, a manutenção do antigo ambiente era cara”, conclui André Siqueira.

Sobre a Dígitro:
Fundada em 1977, em Santa Catarina, a Dígitro ingressou no mercado desenvolvendo itens de infraestrutura para operadoras de telefonia estatais. Com a abertura do mercado para concorrentes internacionais, a empresa avançou de forma expressiva sobre o segmento corporativo e de provedores de serviços, desenvolvendo soluções com inteligência agregada para tecnologia da informação e telecomunicações. Com nove escritórios regionais e atuação em onze países da América Latina e África, a Dígitro avança no campo das descobertas e inovações, integrando diversas formas de conhecimento na busca de alternativas eficazes para responder aos novos desafios. Além disso, é a primeira empresa brasileira e a segunda da América Latina a conquistar a TL 9000, certificação específica para a área de telecomunicações que estabelece parâmetros mundiais, inclusive com medição comparativa, sobre as melhores práticas do setor. (www.digitro.com).

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